| 1.
개 요 |
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| 고객만족도(Customer Satisfaction Index
; CSI)는 현재 생산, 판매되고 있는 제품 및 서비스 품질에
대해 해당제품을 직접 사용해 보고 이 제품과 관련된
서비스를 받아 본 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를
모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표를
의미한다. |
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| 2.
탄생배경 |
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| 시장 성숙화에 따른 경쟁의 격화, 소비자중심주의(Consumerism)의
등장, 서비스의 확대 등의 급격한
경영환경의 변화로 기업중심의 경영은
더 이상 통용되지 못하며 좋은 상품과 서비스, 더 나아가 기업의
이미지를 통하여 고객을 만족시키는 기업만이
발전을 지속할 수 있게 되었다. 이에 따라 많은 기업들은 고객만족을 새로이 인식하고 상품,
서비스, 기업이미지를 통하여 고객에게 전달된 만족도를 정량적으로 측정하고 그 결과에 따라
상품과 서비스, 조직을 지속적으로 개선, 개혁해 가는 고객만족경영(Customer Satisfaction
Management)의 개념을 기업에 도입하고 있다. 특히 최근에는
시장경쟁적 입장에서 Bench Marking이 될 경쟁업체를
동시에 조사하는 상대고객만족도로 변천하고 있다. |
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| 3.
고객만족지수(CSI)의 개념과 중요성 |
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고객만족이 기업에게 미치는 긍정적 영향은 많은 문헌을
통해 증명된바 있다. 기업에게는 무시할 수 없는 중요한
의미를 가지고 있다. 만족한 고객은 자사의 제품이나
서비스를 계속적으로 구매하려는 성향을 나타내며,타인들에게도
긍정적인 구전을 일으켜, 자사에게 수익을 창출시킨다.
산업 내 경쟁이 치열할수록 고객만족도는 그 의미가
중요해진다.
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경쟁이 치열한 산업에서는
신규 고객을 획득하는데 드는 비용은 증가하고, 기존 고객을
오래 유지함으로써 창출되는 이익은 높기 때문이다. 즉,
신규고객을 유치하고도 그 고객을 유지하지 못한다면, 오히려
기업에게는 손해일수도 있다는 것이며, 기존의 모든 고객을
장기적으로 유치할 수 있다면, 기업의 이익은 크게 증가할
수 있다는 것이다. 기업에게 신규고객을 획득하는 Offensive
Strategy보다 기존 고객을 유지하려는 Defensive
Strategy가 더 중요해지는 이유는 여기에 있다.
Defensive Strategy전략에서 고객만족은 가장
중요한 무기가 되고 있다. 고객만족도가 기업에게 이렇게
중요한 의미를 가지고 있지만, 기업의 입장에서 그것을
관리하기란 그다지 만만한 일은 아니다. 고객만족관리를
위한 첫출발은 정확한 고객만족도 측정으로부터 비롯될 수
있다. 즉, 현 상태를 파악하는 것은 고객만족 활동의
방향을 결정짓는 중요한 시발점이 될 수 있다.
많은 기업들이 고객만족도를 측정하고 있다. 고객의 만족도는
사전 기대가 충족된 정도에 의한다는 Gap Theory와
이상적인 제품이나 서비스에 비해 만족된 수준에 의해 결정된다는
Ideal Point Theory가 도입되어 있다. |
| 만족도를 측정하기
위해서 전반적 만족도, 사전기대에 대비한 만족도, 이상적
제품(서비스)대비 만족도가 측정되며, 이 세가지 만족도는
가중평균된다. CSI모델 구성요소는 관리지표의 의미를
갖고 있어야 한다. 고객 만족도와 구성요소간의 인과관계를
파악할 수 있어야 한다. 또한, 개별기업의 최대관심사인
고객충성도(구매의도 및 재구매 의사) 및 고객 불만율과의
인가관계를 과학적으로 설명할 수 있어야 한다. 단순히
고객만족도를 측정하는 것에서 벗어나 미래의 기업 성과를
예측할 수 있는 예측력을 가지고 있다. |
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| 4.
목적 및 필요성 |
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| 4.1 |
목적 일반적으로 CSI를 측정하는 목적은
고객만족도의 수준을 파악하고 시계열 변동의 원인을 관리함으로써
수익성과 밀접한 관계가 있는 고객 유지율을 유지, 제고시키는데 있다.
또한, 제품 및 서비스 품질을 개선하기 위한
기업내부의 프로세스 개선을 도모하려는 목적이 있다. |
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| 4.2 |
필요성 |
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자사의 경쟁 관련 품질성과(Quality
Performance)연구 |
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자사 및 경쟁사의 고객충성도
분석 |
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고객기대가 총족되지 않은 영역평가 |
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고객의 제품 및 서비스 가격
인상의 허용폭 결정 |
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경쟁사의 CS 강·약점
분석 |
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잠재적인 시장진입장벽 규명 |
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효율성 평가 및 불만 해소의
영향 분석 |
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고객유지율의 형태로서 예측된
ROI 예측 |
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암호 
